はじめに
みなさんが勤めている「ディアシュピール」は、ドトールでもスターバックスでもない、小さな小さなボードゲームカフェです。
フードやドリンクを飲みに来るお店ではない以上、うちのような小さな店舗にお客様が繰り返し遊びに来ていただけるとすれば、それは店員の接客が良かったときだけです。本当にこれ以外に理由はありません。
顔なじみを作る
キャストのみなさんは、接客を通して「顔なじみ」を作る努力をしてください。
みなさんの名前を憶えてくださるお客様を増やしてください。「いつもありがとうございます」という挨拶が出来る相手を作ってください。「最近何か新しいゲーム入りました？」なんて会話が出来る相手を作ってください。
もし、そのようなお客様が1人も居なければ、「接客が出来ていない」という危機感を持ってください。そして、キャスト一人一人が「顔なじみ」を作れなければ、ディアシュピールにお客様は来てくれません。そういう意識を持っていただければと思います。
あいさつ
挨拶は基本中の基本です。当たり前のことだと思うかもしれませんが、意外とその当たり前が出来ていないことがあります。今一度、挨拶について出来ているか確認してください。
10S（10のお声がけ）
1.ありがとうございます
お客さまに感謝を伝える言葉です。商品を買ってもらったときなどに使います。お客さまの立場になって考えると、キャストから「ありがとうございます」と言われたら嬉しいものです。そのため、しっかり伝えなければなりません。
2.少々お待ちください
お客さまを待たせるときに使う言葉です。接客時には基本的にお客さまを待たせしないように努めるべきですが、時には待たせることもあります。そのような場面では誠意を持って「少々お待ちください」と伝えます。短時間お待たせるだけであれば、言う必要はないと考える方もいるやもしれません。しかしその考えは捨ててください。お客さまを少しでも待たせるのであれば「少々お待ちください」と必ずことわりを入れましょう。また、お客様を待たせる際は、「あちらの卓のご注文を伺ったのちにご案内いたしますので、少々お待ちください」といったように、対応の順番を示すことで、どのくらい待つか（なぜ待たされるのか）イメージさせることが重要です。
3.かしこまりました
お客さまから注文や指示を受けたときに使う言葉です。同じ意味の言葉として「了解しました」「わかりました」などがありますが、接客には適していません。「かしこまりました」よりラフな印象を与えてしまう可能性があるからです。一方で、「顔なじみ」になればラフな言い方の方がより親近感を持っていただけることもあります。お客様と関係性を築くことができれば、ラフな言い方を試すことは間違っていません。ですが、基本的には「かしこまりました」を使ってください。
4.申し訳ございません
お客さまに謝罪をするときの言葉です。お客さまに迷惑をかけてしまった場合、事態の大きい小さいに関わらず誠心誠意謝らなければなりません。大切なことは気持ちを込めることです。うわべだけの謝罪は相手に見透かされてしまい、火に油を注ぐことにもなりかねません。また「ごめんなさい」「すみません」も同じ意味の言葉ですが、より丁寧に伝わる「申し訳ございません」を使うようにしましょう。特に「すいません」は使ってしまいがちなので注意しましょう。
5.お待たせいたしました
お客さまを待たせた後に使う言葉です。待たせてしまったことに対する謝罪の気持ちも込められています。たとえ短い時間だったとしても「お待たせいたしました」と伝えてください。また、実際に待たせた時間が長ければ「大変お待たせいたしました」とより丁寧に伝えましょう。
6.恐れ入ります
お客さまに手間をかけさせたときに使う言葉です。例えばアプリのダウンロードをしていただいた際など、お客さまにお願いごとをしたり、何かをしてもらったりした後に使います。お願い事を聞いていただいた際は「ありがとうございます」と一緒に使うとよいでしょう。
7.いらっしゃいませ
お客さまが来店したときに使う言葉です。この言葉には「店舗まで来ていただいてありがとうございます」という感謝の気持ちが込められています。お客様来店時は、店内のキャスト全員、他になにか作業や案内をしていたとしても、一旦その手を止めてお客さまの方を向き「いらっしゃいませ」と大きな声で必ず伝えてください。パソコン作業をしながらや、背中を向けたまま「いらっしゃいませ」と言わないように気をつけましょう。
8.失礼いたします
お客さまの側を通るときなどにかける言葉です。何も言わずに近づくと、お客さまを驚かせてしまうかもしれません。そうならないために「失礼いたします」と声をかけてから近づきます。お客様が座っている傍の棚からゲームを取る時なども必ず「失礼いたします」とひと声かけて行ってください。
9.何かお探しでしょうか
お客様がゲームを探しているそぶりを見せたらお声がけするチャンスです。みなさんも全てのゲームがどこにあるか把握していないかもしれませんが、「一緒に探します」でも良いので必ずお声がけしてください。
10.またのご来店おまちしております
お会計後や、商品を見に来ていただいただけの方でも、お帰り際にはこのようにお声がけしてください。また来店いただけるように、最後のお願い的なお声がけです。
ご案内
キャストの立ち位置
キャストは基本、カウンターの外で待機していてください。
カウンター内に入るのは、以下のようなときだけです
- お会計時
- ドリンクやフードを扱うとき
- キャストが2人以上いる場合（必ず一人以上はカウンターの外）
- ゲスト（お客様）がいないとき
※カウンター内であっても、必ずお客様ご来店時に、入ってきたお客様から見える位置にいてください。
詳細を別項目にして出しました。
業務中の接客場所ルール
重要なルールなので、徹底をお願いします。
お客様来店時
お客様来店時は以下のようにご案内してください
あいさつ
「いらっしゃいませ」の挨拶を忘れずに
消毒と検温（感染症対策時）
消毒を促し、検温を実施してください
ご予約の確認
ご予約いただいているか確認し、ご予約の場合は、必ずトレタに登録されている席にご案内してください。（自分判断で勝手に違う席に案内しないでください）
お席のご案内
ディアシュピールは「席料」をいただいているお店です。お席のご案内は商品のご案内と同義なので、ここは本当に丁寧なご案内をお願いします。お席へのご案内の際は、必ずお客様と一緒にお席まで行ってください。「お好きな席でどうぞ」や「あちらの席にお願いします」など、遠くからお席を指すだけといったご案内は絶対にしないでください。
荷物かご
カウンター前に荷物かごがありますので、人数分持ってご案内してください。
初回来店の確認
お客様が初めてご利用の方か、以前ご利用いただいている方か確認してください。既にご利用いただいているお客様には「いつもありがとうございます。ご利用の仕方はご案内よろしいでしょうか」と確認、初めてのお客様には、利用方法のご案内に進んでください。
利用方法のご案内
お客様にディアシュピールのご利用についてご案内をしてください。
- 料金のご案内（1時間ごとの席料制/パック料金に自動で移行）
- ドリンク持ち込み不可/フードの持ち込みは自由
- ドリンクの追加注文は任意
- 途中退席可能
- 会計は退店時
会員登録
会員登録はアプリを使用していますので、QRコードをご案内して登録してもらってください。登録は任意ですが、「会員登録することで、当日から使えるワンドリンク無料クーポンがありますので、よろしければ皆さんで登録いただけると嬉しいです」といったサービスもご案内して登録していただけるように促してください。
アプリはスタンプ機能があります。スタンプは来店時に1個ずつ溜まり、溜まると好きなゲームが貰えたりするので、積極的にご案内してください。また、アプリ開始前にスタンプカードをお持ちだった方は、スタンプをアプリに移行できますので、引継ぎ希望の方はアプリ登録後、登録番号とスタンプカードのスタンプ数を川口に報告してください。
ドリンクの注文を促す
ご案内の最後に「ドリンクなにかお持ちしますか？」と注文を軽く促してください。
ファーストコンタクト
一通りご案内したのち、「何かお目当てのゲームなどございますか？」と、遊びたいゲームがあるか聴いてみてください。もし、目当てのゲームがあれば一緒に探してあげてください。
「何かこの人数で楽しいゲームありますか」など質問があった場合、ゲームを案内してあげてください。
最後に
なにはともあれ、必ずお声がけしてください。カウンターの中に閉じこもらないでください。お客様と（店内にいる間だけでよいので）仲良くなってください。
キャストの皆さんのファンを作ってください。ただ、ファンと言っても接待営業ではありませんので、お客様とプライベートでまで仲良くなることはありませんし、キャスト目当てのお客様を作るというわけでもありません。気持ちの良い接客を心掛けてほしいのです。
スターバックスコーヒーの接客がとても参考になると思います。
基本は、大きな声でのあいさつ。そして、お客様の立場で考えたサービスです。
みなさん自身が「また来たくなる店はどういう店か」「どういう接客を受けたら気持ちよく遊ぶことができるか」を考えて接客をしてみてください。